[责任编辑:杨裕峰]

投诉的定义：

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。

调解的含义：

调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、勾通调和，以促成争议双方达成解决纠纷的协议的活动。

《消费者权益保护法》规定，消费者争议可以通过消费者协会调解解决。实际上，消费者纠纷的调解并非只能由消费者协会进行，任何第三人参与消费者纠纷的解决，促成争议双方达成协议的，都属调解的范围。并且只要不存在违法行为，则调解同样受法律承认。

调解的原则：

1、自愿原则。调解应建立在双方自愿的基础之上。调解不同于审判，当任何一方不同意调解时，应终止调解，而不得以任何理由加以强迫。

2、合法原则。调解活动应在合法的原则上进行，既要有必要的灵活性，更要有高度的原则性，不能违反法律的规定来"和稀泥"。

投诉的形式：

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：一是投诉人基本情况。即投诉人的姓名、性别、联系地址、联系电话、邮政编码等。二是被投诉方的基本情况。即被投诉方名称、地址、电话等。三是购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量、价格等。四是受损害的具体情况、发现问题的时间及与经营者交涉的经过等。五是购物凭证、保修卡、约定书复印件等。

本市消费者投诉应注意的问题

1、上海市各级消费者权益保护委员会对于消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中所发生的合法权益受损的处理，一般是按照管辖范围受理的。

2、当消费者权益保护委员会通过调查和调解不能解决问题时，消费者应及时促请消费者权益保护委员会进行损害鉴定，提供证据。

3、当消费者权益保护委员会不能解决争议时，消费者要尽快选择申诉或起诉的形式保护自己的权益。

4、消费者向消费者权益保护委员会提请帮助并非是解决消费者权益争议的必须程序。向有关行政执法部门申诉、向人民法律起诉都是法律赋予消费者的权利。

依法受理下列投诉：

（一）消费者因《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》规定的权利受到损害的投诉。

（二）消费者对经营者未履行《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的法定义务的投诉。

（三）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料而其权益受到损害的投诉。

不受理下列投诉：

（一）经营者之间的争议；

（二）没有明确的被诉方；

1、被诉方无法查找

2、被诉方地址不详

（三）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；

（四）争议双方达成和解（调解）协议并已履行，且无新理由和相关依据的；

（五）因投资、再生产等需要引发的争议；

（六）消费者提供不出任何必要证据的；

1、商品超出三包期或保质期，被诉方已不再负有违约责任

2、无购物凭证

3、消费者无法证实权益受到侵害

（七）有关行政部门、仲裁机构或法院已受理、处理的；

（八）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（九）消费者未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

（十）其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

本市各区（县）消费者协会，依据属地管辖原则，接受消费者咨询、投诉。