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中国消费者协会《良好企业保护消费者利益社会责任导则》

为倡导企业自觉保护消费者利益，中国消费者协会依据《消费者权益保护法》及相关法律法规，结合消费维权现状，特制订《良好企业保护消费者利益社会责任导则》。

一、诚实守信依法经营

1.与消费者交易遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。

2.经营活动严格依照法律法规和标准，履行经营者法定义务，维护消费者合法权益。

二、信息披露真实充分

1.宣传内容客观真实，符合实际，不隐瞒缺陷。

2.宣传内容符合科学事实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。

3.宣传内容充足、实用，有助于消费者做出理性选择。

三、价格表示清晰明确

1.合理定价，明码实价，价格真实完整。

2.明折明扣，规范促销，不搞虚假促销。

四、合同规范公平竞争

1.不利用优势地位订立不平等条款。忠实履约，不随意中止变更约定。

2.合同文字通俗易懂，避免产生混淆或歧义。格式明晰醒目，方便阅读和引起足够注意。

3.平等交易，正当获利，不以垄断或优势地位损害消费者利益。

4.公平有序竞争，不以不正当经营手段破坏市场秩序。

五、产品可靠使用安全

1.质量符合标准，满足功能用途。

2.确保消费安全，最大限度降低使用风险，逐步淘汰不利消费安全的材料、技术和工艺。

3.建立有效机制，当产品出现问题时，迅速告知消费者，并及时召回。

六、售后服务方便快捷

1.按期交付产品，保证配送安装调试到位。

2.加强人员培训，提供高质量维修服务。

3.完善沟通渠道，热情解答消费者咨询。

七、化解纠纷及时公正

1.设立机构配备人员，热情接待听取诉求。

2.制定公开简易快捷的投诉处理程序，方便消费者投诉。

3.主动承担担保责任，公正解决消费争议，满足消费者合理要求。

4.认真听取消费者意见，接受消费者合理建议。

八、尊重人格保护隐私

1.对待消费者一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼。

2.合理采集消费者个人信息，建立严格信息管理制度，保护消费者隐私。　

九、开展教育引导消费

1.主动开展消费教育，帮助提高消费技能。

2.倡导理性科学消费，培育成熟消费市场。

十、环保节能永续发展

1.产品的生产和使用符合环境保护原则，不以奢华的功能或过度包装谋求企业利益，不以破坏社会和自然环境为代价。

2.产品的生产和使用有利于节约资源，不以牺牲子孙后代的福利为代价。