[责任编辑:杨裕峰]

受理投诉的程序

一、投诉的认定

消费者协会认定消费者投诉是否成立，应从以下两方面加以审查。

(一)是否属于消协受理投诉范围
　　
消费才为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的消费纠纷，均属于消协的受理范围。具体分为：

l，根据《消费者权益保护法》及《湖北省实施<消费者权益保护法>办法》关于“消费者的权利 ”的 lO项规定，和(经营者的义务"的1 4项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

2，受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

根据中国消费者协会受理投诉规定，下列投诉消协不予受理：

l，经营者之间购、销活动方面的纠纷；

2，消费者个人私下交易纠纷；

3，商品超过规定保修期和保证期；

4，商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外)；

5，未按商品使用说明安装、使用、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

6，被投诉方不明确的；

7，法院、仲裁机构或有关行政部门己受理调查和处理的；

8，不符合国家法律、法规有关规定的。

(二)是否具有相应的证据

受理消费者投诉，除认定其是否属于消协的受理范围外，还必须有相应的科学有效的证据。证据一般可分为：

1．发票。发票是证明当事人双方发生权利义务关系的重要凭据。凭发票，可以认定双方交易的日期，商品(服务)的提供者；商品(服务)的品牌、品种、型号、价格、产地等等，这是解决纠纷所必不可少的。

2．保修卡或信誉卡。对于国家规定的 “ 三包 ” 产品或者经营者才承诺的 “ 三包 '' 产品，经营者在经销时向消费者提供的保修卡或产品说明书，以及服务者在提供服务时间消费者提供的信誉卡。

3．鉴定报告。这是处理案情较为复杂、难度较大的消费纠纷的责任认定的主要依据。报告应由国家法定部门或经营者与消费者共同约定的鉴定部门出具报告必须科学、公正、有效。

4．其它。比如，广告宣传书、经营者承诺书等等。

二、投诉的处理

(一)对于责任明确的投诉的处理方法

1，转办。对于受地域管辖限制、被投诉方明确的投诉，一般由上一级消协转给当地消协处理；或者由异地消协转给当地消协协助处理。

2，直接处理。消费者协会对于消费者的每一件投诉，在认真调查、认定事实、分清责任的前提下，应及时地做出公正的调解处理。在调解时实行 “ 背靠背 "、 “ 面对面 ” 相结合的方法，消协作为调解者，要始终处于主导地位，积极引导双方协商一效，力争达到双方满意的目的，促成争议的最终解决。

3，协助配合处理。这种处理方法分以下几种情况。

①与行业主管部门配合。请求行业主管部门予以配合，可以及时帮助工商企业改进经营，提高产品、服务质量，推动消费环境的改善，促使消费纠纷在行业内部解决。

②与行政部门配合。对于案情较为复杂，影响面较大的投诉，尤其是涉及行政处罚的案件，在消协处理有难度的情况下，可以提请政府有关行政部门共同处理。

③与司法部门配合。司法保护是解决消费纠纷最有权威、最有力度的一种方式。因此，对于侵权严重，构成犯罪的案件，要提请司法部门处理，可以使问题得以最终解决。

④与新闻媒体的配合。当消协在处理纠纷过程中存有一定难度的情况下，请求新闻媒体给予配合，利用其宣传面广、传递迅速、震慑力大等特点，对侵权行为形成强大的舆论压力，促进问题的解决。这是多年来处理消费者投诉行之有效的一条成功经验。

(二)对于责任难以明确的投诉的处理方法

l，通过鉴定认定责任，依法处理。发生消费纠纷的经营者和消费者因为对引起纠纷的责任各持已见，不能达成一致，这就需要共同约定提请鉴定。消费者协会在受理了有关消费纠纷案件后，尤其是对产品质量问题，在从直观上难以分清责任或者责任方据不承担责任的情况下，可以到法定的鉴定部门进行鉴定。因为法定的鉴定机构是国家授权认可的，它所出具的鉴定结论具有法律效力，可以作为处理质量争议的基本证据。

2，举证倒置，协调处理。在质量争议中，有一部分通过鉴定也难以分清责任，比如电视机、啤酒瓶爆炸伤人等等，消费者限于职业、知识与方面的原因，难以举出造成损害的原因。按照现行 “ 谁投诉、谁举证 "的原则，为消费者举证带来了很大的困难，不利于对消费者的保护。为此，《山东省实施<消费者权益保护法>办法》将举证倒置原则引入对于疑难消费纠纷的处理。即；当通过鉴定无法分清责任的，自经营者提供消费者本人过错的证据；如果不能足以证明是消费者本人的过错，经营者应当承担责任。这就为协调处理疑难纠纷提供了条件。